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Institutionelle Kommunikation und Behördensprache

Eine besondere interkulturelle Situation entsteht im Kontext eines Termins in einer Behörde. Bei der Kommunikation zwischen Klient/-in* und dem/der Behördenmitarbeiter/-in, nehmen beide unterschiedliche Rollen ein. Diese können geprägt sein von einem asymmetrischen Machtverhältnis:
Der/die Behördenmitarbeiter/-in verfügt über Expert/-innenwissen und Entscheidungsmacht. Der/die Klient/-in hingegen ist Laie. Er/sie kennt häufig die spezifischen Abläufe und Vorschriften nicht und ist abhängig von der Entscheidung des/der Mitarbeiter/-in. Eine Entscheidung kann für ihn/sie von großer Bedeutung sein. Dies führt in manchen Fällen sogar dazu, dass die Kommunikation von Seite des/der Klient/-in von Unsicherheit oder gar Angst begleitet wird. In der Folge reagieren die Betroffenen mitunter mit Sprachlosigkeit oder reagieren anders als durch den Behördenmitarbeitenden erwartet. Auch fehlende Sprachkenntnisse können ein Hemmnis sein. Dieses kann durch rechtliche Formulierungen und andere Fachsprache verstärkt werden. Das Wissen und die Kenntnisse von Behördenmitarbeitenden und dem/der Klient/-in unterscheiden sich. Während der/die Klient/-in seinen/ihren Fall kennt, verfügt der/die Behördenmitarbeitende über Fachwissen. Die Mitarbeitenden kennen die Gesetze und Verfahren sowie auch ihre eigenen Spielräume. Der/die Klient/-in hingegen ist mit Fachbezeichnungen sowie der schriftlichen Form der Unterlagen konfrontiert.
Die Machtasymmetrie sowie die „Behördensprache“ können spezielle Herausforderungen für die Klient/-innen werden, insbesondere für Nicht-Deutschmuttersprachler. Sie erschweren die Vermittlung wichtiger Informationen und machen die Kommunikation anfälliger für Missverständnisse.

Wie können die Mitarbeitenden der Behörde den Herausforderungen begegnen und Barrieren abbauen?

Im Gespräch können Fachwörter vermieden bzw. erklärt werden. Zudem kann im direkten Kontakt mit dem/der Klient/-in Gestik und Mimik bewusst eingesetzt werden. Zugleich ist es hilfreich, auf diese bei seinem Gegenüber zu achten. Diese verrät häufig schon, ob ein Sachinhalt vom/von der Empfänger/-in verstanden wurde. Besteht Unsicherheit, ob dies der Fall ist, kann der Inhalt wiederholt werden oder eine Verständnisfrage gestellt werden. Darüber hinaus gibt es Arbeitshilfen, die mit Bildmaterial das Gespräch unterstützen können.
Auf der Seite „Leichte Sprache" stellen wir Ihnen verschiedene Publikationen vor, welche Ihnen unterschiedliche Möglichkeiten aufzeigen, wie Sprache so gestaltet werden kann, dass sie für den/die Sender/-in leichter verständlich ist.

Menschen aus unterschiedlichen Herkunftsländern haben verschiedene Erfahrungen mit Behörden gemacht. Auch Willkür, Drohungen und Bestechung können zum Erlebten gehören. Sich dies bewusst zu machen, kann gegebenenfalls Irritationen in der Interaktion vermeiden. Es kann sein, dass den Klient/-innen die rechtlichen Regelungen und Abläufe der Behörde nicht bekannt sind. Dies kann die Kommunikation erschweren. Indem Behördenmitarbeiter/-innen den Klient/-innen ihr Vorgehen erklären, können Missverständnisse und Unstimmigkeiten vermieden werden.

Was macht eine erfolgreiche Kommunikation aus?

Behördenmitarbeitende und Klient/-innen verfolgen unterschiedliche Ziele. Der Behördenmitarbeitende möchte möglichst effizient eine Dienstleistung entsprechend geltender Vorschriften und Gesetze erbringen. Die Klient/-innen verfolgen ein konkretes Anliegen. Dieses zu erreichen kann für sie mit enormen Druck einhergehen. Möglicherweise hängt ihr weiterer Lebensweg von der Erfüllung des Anliegens ab.
Sowohl Mitarbeitende als auch Klient/-innen möchten ihre spezifischen Ziele erreichen. Doch nicht jedes Anliegen kann erfüllt werden. Eine erfolgreiche Kommunikation kann dennoch gesichert werden, indem sich die beiden Parteien mit Respekt, Freundlichkeit und Verständnis begegnen. Für Klient/-innen ist es von Bedeutung, hinreichend Zeit zu bekommen, um ihr Anliegen vorzutragen und ihre Situation erklären zu können. Nicht-Deutschmuttersprachler haben dabei mitunter Hemmungen auf Grund von Sprachschwierigkeiten. Wie Mitarbeitende die Klient/-innen unterstützen können, Hemmungen abzubauen, erfahren Sie auf unserer Seite zur „migrationssensiblen Beratung". Behördenmitarbeitenden erwarten zugleich Verständnis für ihre Arbeit und die Befolgung von Terminen und Anweisungen (z.B. das Mitbringen von bestimmten Unterlagen, die Erteilung notwendiger Auskünfte). Daher ist es notwendig, dass beide Seiten aufeinander eingehen und sich entsprechend Zeit für den Sachverhalt nehmen. Dies kann den Arbeitsaufwand insgesamt verringern und Stress minimieren. 

Maßnahmen zur Verbesserung der Kommunikation dienen auch der „Interkulturellen Öffnung" einer Institution. Hierzu zählen die Bereitstellung von Dolmetscher/-innen, Mehrsprachigkeit der Mitarbeitenden der Behörde sowie auch der Informationsmaterialien. Diese Maßnahmen werden auch dem Diversity Management zugeordnet.

*In einigen Institutionen wie dem Jobcenter und der Agentur für Arbeit ist die in der Wirtschaft genutzte Bezeichnung Kunde bzw. Kundin für die Klient/-innen üblich.